1. ナレッジベース (Knowledge Base) #
よくあるトラブルとその解決策 #
ヘルプデスクで頻繁に対応するトラブルと、その解決方法をナレッジベースとして記録しておくことで、迅速な対応が可能になります。
トラブル一覧: #
- PCの動作が遅い
- 解決策:
- 再起動を促す。
- 不要なプログラムの終了。
- ディスククリーンアップやキャッシュの削除。
- ハードディスクの空き容量を確認し、不要なファイルを削除。
- ネットワークに接続できない
- 解決策:
- ネットワークケーブルやWi-Fi接続を確認。
- ルーターやモデムの再起動を促す。
- IPアドレスのリリースとリニューアル、DNS設定の確認。
- ネットワーク管理者へのエスカレーション。
- プリンターが動作しない
- 解決策:
- プリンターがオンになっているか、接続状況を確認。
- プリンタードライバーの再インストール。
- キューに溜まっているジョブをクリアし、再送信。
- メール送受信ができない
- 解決策:
- インターネット接続の確認。
- メールサーバーの設定が正しいか確認（SMTP/IMAP設定など）。
- メールクライアントの再起動。
- メールボックス容量が上限に達していないか確認。
- パスワードを忘れた
- 解決策:
- パスワードリセットの手続きを案内。
- セキュリティ質問や二要素認証による本人確認を実施。
- アプリケーションがフリーズする
- 解決策:
- アプリケーションの強制終了（タスクマネージャーやアクティビティモニターを使用）。
- 最新バージョンにアップデート。
- ソフトウェアの再インストールを試みる。
- 画面が表示されない
- 解決策:
- ケーブルの接続を確認。
- モニターやPCを再起動。
- 別のモニターやケーブルを使って接続テストを実施。
- ソフトウェアライセンスエラー
- 解決策:
- ライセンスキーの再入力。
- インターネット接続を確認してライセンスの認証を再実行。
- ソフトウェアベンダーへのエスカレーション。
2. ワークフロー (Workflow) #
ステップ 1: 問い合わせの受付 #
- 受付方法: 電話、メール、チャット、またはチケットシステムを通じて問い合わせを受け付ける。
- 詳細な確認: ユーザーから問題の詳細（発生状況、使用中のデバイス、エラーメッセージなど）を確認し、トラブルの種類を特定。
ステップ 2: 初期対応 #
- ナレッジベースの活用:
- よくあるトラブルに対する解決策が記載されたナレッジベースを参照し、該当する解決策をユーザーに案内。
- ユーザーに指示:
- トラブルの再現手順や解決策をユーザーに実行してもらい、解決できるか確認。
ステップ 3: 問題のエスカレーション（必要時） #
- エスカレーション条件:
- ヘルプデスクの初期対応で解決できない、もしくは技術的な専門対応が必要な場合は、上位サポートまたは技術部門へエスカレーション。
- エスカレーション方法:
- チケットシステムに詳細な記録（発生状況、対応内容、エラーログなど）を追加し、技術部門に引き継ぐ。
ステップ 4: 解決とフォローアップ #
- ユーザーへの確認:
- 提案した解決策が問題を解決したかどうかを確認。
- フォローアップ:
- 問題解決後、一定期間経過後に再度フォローアップを実施し、問題が再発していないか確認。
ステップ 5: ナレッジベースの更新 #
- 新たなトラブル発生時:
- 解決策が新たに発見された場合、ナレッジベースに追加し、今後同様のトラブルが発生した際の対応に活用。
3. トラブルの管理と評価 #
- トラブルの頻度分析: よくあるトラブルの頻度を定期的に確認し、問題が多発している箇所に対して予防策を講じる。
- 対応時間の評価: 問題解決にかかる平均時間を追跡し、効率的なサポート提供を目指す。
- フィードバックの収集: ユーザーからのサポート体験のフィードバックを基に、対応の質を向上させる。