危機管理におけるコミュニケーション戦略に関するナレッジとワークフローを以下に示します。危機発生時には、迅速かつ効果的なコミュニケーションが組織の信頼性を維持し、混乱を最小限に抑えるために重要です。
ナレッジ #
- コミュニケーション戦略の目的
- 危機発生時に、適切な情報を迅速に関係者に提供することにより、混乱を避ける。
- 組織の信頼性と評判を守るために、透明性のある情報発信を行う。
- 主要な要素
- ターゲットオーディエンス: 従業員、顧客、取引先、メディア、株主など、情報を伝えるべき関係者を特定する。
- メッセージの明確化: 伝えるべきメッセージを明確にし、簡潔かつ一貫した内容にする。
- チャンネルの選定: 情報を発信するための適切なチャネル（メール、プレスリリース、SNSなど）を選定する。
- フィードバックの確保: 情報受取者からのフィードバックを受け取り、必要に応じてコミュニケーションを調整する。
- 基本的な原則
- 迅速性: 危機発生時には、速やかに情報を提供する。
- 透明性: 隠さず、事実をありのままに伝える。
- 一貫性: メッセージが異なるチャネルで一貫していることを確認する。
- 感情の理解: 関係者の感情や不安に寄り添ったコミュニケーションを行う。
ワークフロー #
- 危機発生のトリガーの認識
- 危機発生時に迅速に情報を収集し、状況を把握する。
- 危機管理チームの招集
- 危機管理チームを招集し、情報収集やメッセージの策定を行う。
- ターゲットオーディエンスの特定
- 情報を必要とする関係者（従業員、顧客、メディアなど）を特定する。
- メッセージの作成
- クリアで一貫したメッセージを作成し、必要な情報を含める。
- 危機の概要、影響、組織の対応策などを明記する。
- コミュニケーションチャネルの選定
- 適切な情報発信のためのチャネルを選定する。
- メール、プレスリリース、SNS、内部掲示板など、状況に応じた方法を選択。
- 情報発信
- 選定したチャネルを通じて、迅速に情報を発信する。
- 受信者が容易に情報を受け取れるようにする。
- フィードバックの収集
- 情報受取者からのフィードバックや質問を受け付け、必要に応じて追加情報を提供する。
- フィードバックをもとにメッセージの調整を行う。
- 状況の継続的なモニタリング
- 危機の進展を監視し、新たな情報や変化があれば迅速にコミュニケーションを更新する。
- 総括と評価
- 危機が収束した後、コミュニケーション戦略の効果を評価する。
- 改善点を洗い出し、次回の危機に備えて戦略を見直す。
- 教訓の共有
- 危機管理チームや関係者に対して、危機に関する教訓を共有し、将来の対応力を向上させる。