1. ナレッジベース (Knowledge Base) #
ヘルプデスクの役割 #
- 問題解決: ユーザーからの技術的な問題や質問に迅速に対応する。
- サポートの提供: ソフトウェア、ハードウェア、ネットワーク、アカウント管理など、幅広い領域でのサポート。
- 顧客満足度向上: 効率的な対応とフォローアップにより、顧客や従業員の満足度を向上させる。
サポート範囲 #
- ソフトウェア関連: アプリケーションのインストール、設定、エラー対応。
- ハードウェア関連: PCや周辺機器のトラブルシューティング。
- ネットワーク関連: 接続問題やパフォーマンスの問題。
- アカウント関連: パスワードリセットやアクセス権限の管理。
使用するツール #
- チケット管理システム: 問題の記録と追跡のため。
- リモートサポートツール: リモートでのサポート提供。
- FAQ/ナレッジベース: ユーザーが自己解決できる情報の提供。
2. ワークフロー (Workflow) #
以下は、ユーザーサポートの標準的なフローです。
ステップ 1: 問い合わせ受付 #
- 問い合わせ方法:
- メール、電話、チャット、チケットシステムを通じてユーザーからの問い合わせを受付。
- 問い合わせの分類:
- 問題の種類（ソフトウェア、ハードウェア、ネットワークなど）を特定し、分類。
ステップ 2: 問題の確認と初期対応 #
- 初期対応:
- 既存のナレッジベースやFAQで解決できる問題かを確認。
- ユーザーに対して、基本的なトラブルシューティング（再起動、再設定など）を案内。
- 問題の記録:
- チケットシステムに詳細な情報（問い合わせ内容、発生日時、影響範囲など）を記録。
ステップ 3: 問題の調査と解決 #
- 詳細調査:
- 問題の根本原因を特定するため、追加情報を取得。
- 必要に応じて、リモートサポートを行い、直接問題を確認。
- 問題解決:
- 対策をユーザーに提供し、解決に向けたガイドを行う。
- ソフトウェアのアップデート、設定の変更、ネットワークの再構成など、技術的な解決策を実施。
ステップ 4: エスカレーション（必要時） #
- エスカレーションの基準:
- ヘルプデスクで解決できない場合や、技術的に高度な対応が必要な場合、担当部署や上位サポートへエスカレーション。
- エスカレーションプロセス:
- エスカレーション先へ問題の詳細と対応履歴を引き継ぎ、迅速な対応を促す。
ステップ 5: 解決後の確認とフォローアップ #
- 解決の確認:
- ユーザーに対し、問題が解決したかどうかの確認を行い、必要に応じて追加サポートを提供。
- フィードバックの収集:
- サポートの満足度調査を実施し、フィードバックを収集。
ステップ 6: チケットのクローズ #
- チケットの最終更新:
- 解決済みの問題に対する詳細な対応履歴と解決策を記録。
- クローズ:
- 全ての対応が完了した後、チケットをクローズし、アーカイブする。
ステップ 7: 定期的なナレッジの更新 #
- ナレッジベースの更新:
- 新たに発生した問題やその解決策を基に、FAQやナレッジベースを定期的に更新し、再発防止や自己解決の支援。
3. 成功の指標 (KPIs) #
- 応答時間: 問い合わせに対する初期応答までの時間。
- 解決時間: 問題が完全に解決するまでの平均所要時間。
- 顧客満足度: フィードバックによる満足度評価。
- エスカレーション率: ヘルプデスクで解決できないケースの割合。
- 自己解決率: ナレッジベースやFAQを利用した自己解決の割合。